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Espagnol du tourisme et de l'hôtellerie : accueillir, conseiller et vendre – Formation individuelle

TETHYS EDUCATION

1 990 €à partir de
Durée variabledurée
2sessions actives
Francelieu

Objectifs de la formation

Savoirs (connaissances)
maîtriser le lexique professionnel de base et intermédiaire du secteur touristique (accueil, information, hébergement, transport, restauration, services, réclamations) en langue espagnole ;
connaître les structures grammaticales essentielles permettant de formuler des phrases claires et correctes dans un contexte professionnel ;
identifier les codes interculturels et usages de communication propres à une clientèle hispanophone dans le secteur du tourisme ;
comprendre les formules usuelles écrites et orales utilisées dans les échanges professionnels (e-mails, appels téléphoniques, face-à-face).
Savoir-faire (compétences opérationnelles)
accueillir et orienter un client hispanophone en situation réelle ou simulée, en utilisant un vocabulaire et des expressions adaptés au contexte touristique ;
répondre à une demande d'information, de conseil ou de service oralement ou par écrit en espagnol, de manière compréhensible et structurée ;
conduire un échange téléphonique simple à modéré en espagnol, incluant la prise de renseignements, la reformulation et la clôture de l'appel ;
rédiger un e-mail professionnel court en espagnol (demande, réponse, confirmation, information client) en respectant les usages professionnels ;
gérer une situation courante d'imprévu ou de réclamation simple en espagnol, en adoptant une communication claire et appropriée.
Savoir-être (posture professionnelle)
adopter une posture professionnelle adaptée à l'accueil touristique dans un contexte interculturel ;
faire preuve de courtoisie, d'écoute et de disponibilité dans les échanges avec une clientèle hispanophone ;
gagner en confiance et en aisance à l'oral lors des interactions professionnelles en espagnol ;
adapter son comportement et son discours face à des situations nouvelles ou imprévues impliquant un client hispanophone ;
respecter les codes relationnels et culturels propres à la relation client internationale.
Caractère opérationnel (SMART)
Spécifique : contexte clairement identifié (espagnol professionnel du tourisme) ;
Mesurable : mises en situation, échanges oraux/écrits observables ;
Atteignable & réaliste : niveau cohérent avec une formation courte certifiante CLOE ;
Temporel : atteinte mesurée en fin de parcours (évaluation finale / certification).

Programme

Séquence 1 – Diagnostic et consolidation des bases
Objectifs pédagogiques
• Évaluer le niveau initial des apprenants en espagnol professionnel à l'oral et à l'écrit
• Consolider les bases grammaticales indispensables à la communication touristique
• Renforcer le vocabulaire fondamental de l'accueil et du service client
Contenu
• Test de positionnement oral et écrit
• Révision des structures grammaticales essentielles (temps usuels, formulation des questions, phrases courantes)
• Vocabulaire de base de l'accueil touristique et de la relation client
• Exercices d'écoute active et de compréhension orale
• Activités d'expression orale guidée et mises en situation simples
Séquence 2 – Communication à l'accueil et à la réception
Objectifs pédagogiques
• Accueillir et saluer un client hispanophone de manière professionnelle
• Identifier les besoins du client à travers un questionnement adapté
• Fournir des informations claires et structurées
Contenu
• Formules d'accueil, de présentation et de prise de congé
• Techniques de questionnement et reformulation des demandes clients
• Vocabulaire lié aux réservations, aux arrivées et aux départs
• Dialogues professionnels et jeux de rôle à l'accueil
• Mises en situation inspirées de cas réels du tourisme
Séquence 3 – Dialoguer dans les situations courantes du tourisme
Objectifs pédagogiques
• Interagir avec aisance en espagnol dans les situations quotidiennes du tourisme
• Orienter un visiteur et fournir des informations pratiques
• Recommander des activités, services ou sites touristiques
Contenu
• Vocabulaire de l'orientation, des transports, des horaires et des tarifs
• Expressions courantes pour conseiller et recommander
• Explication d'itinéraires, de consignes et de procédures
• Travail sur les registres de politesse et les différences culturelles
• Jeux de rôle et simulations de situations courantes
Séquence 4 – Gérer les imprévus et les réclamations
Objectifs pédagogiques
• Comprendre et traiter une réclamation en espagnol
• S'excuser et rassurer un client de manière appropriée
• Reformuler une demande ou un problème
Contenu
• Vocabulaire des problèmes, réclamations et imprévus
• Formules d'excuse, de justification et de négociation
• Techniques de gestion des situations conflictuelles
• Études de cas issues de situations réelles
• Jeux de rôle : résolution de problèmes et gestion de clients insatisfaits
Séquence 5 – Communication téléphonique et écrite
Objectifs pédagogiques
• Gérer un échange téléphonique professionnel en espagnol
• Comprendre et reformuler une demande à distance
• Rédiger des e-mails professionnels simples et structurés
Contenu
• Techniques de communication téléphonique en espagnol
• Prise de message, transfert d'appel et clarification des demandes
• Rédaction d'e-mails professionnels (demandes, confirmations, réponses)
• Vocabulaire et formules de communication professionnelle
• Mise en situation finale et entretien d'évaluation

Résultats attendus

À l'issue de la prestation, le bénéficiaire est présenté à la certification CLOE Espagnol - Communiquer dans un contexte professionnel, enregistrée au Répertoire Spécifique sous le numéro RS7668.
Le résultat attendu est la validation des compétences linguistiques professionnelles du candidat en espagnol, à l'oral et à l'écrit, dans un contexte professionnel lié au tourisme et à l'accueil. Les compétences évaluées portent notamment sur la compréhension orale et écrite, la production écrite, l'expression orale, l'interaction professionnelle et l'adaptation de la communication aux situations rencontrées dans un contexte professionnel.
Avant l'entrée en formation, un positionnement initial permet d'identifier le niveau de départ du candidat et d'adapter le parcours à son objectif professionnel. Le résultat est exprimé selon le Cadre Européen Commun de Référence pour les Langues (CECRL). Le Certificat CLOE est délivré à partir du niveau A2. Le parcours de formation doit permettre au candidat d'atteindre son objectif professionnel et, au minimum, le niveau A2 du CECRL.
La certification comprend deux épreuves complémentaires : une épreuve écrite réalisée sur ordinateur, évaluant notamment la compréhension de textes professionnels, la compréhension orale et la production écrite, et une épreuve orale individuelle conduite en interaction avec un évaluateur CLOE habilité. Les épreuves sont contextualisées au domaine professionnel du candidat, notamment au secteur du tourisme.
Les résultats sont positionnés selon les niveaux du CECRL, de A2 à C2. Leur validation est assurée par un jury de certification composé de deux membres de CCI France ou missionnés par CCI France, experts en langues et habilités à l'évaluation CLOE, extérieurs au centre ayant accompagné les candidats. Le certificat mentionne le niveau CECRL obtenu ainsi que, le cas échéant, la spécialisation professionnelle choisie par le candidat.

Les points forts

Formation d'anglais du tourisme 100 % individualisée, avec un formateur natif, expérimenté en formation et dans le secteur touristique. Le parcours associe cours particuliers et e-learning, adaptés au niveau, aux besoins et aux objectifs de l'apprenant.

La certification

CLOE Espagnol - Communiquer dans un contexte professionnel

  • TypeCertif. RS
  • Spécialité (NSF)Langues vivantes, civilisations étrangères et régionales
  • DomaineEspagnol
RS 7668 CertifInfo 121386

Organisme & lieu

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