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Certif. RS 100% CPF

Communiquer avec aisance dans l'hôtellerie et la restauration

Nathalie ADAM COACH

1 505 €à partir de
Durée variabledurée
2sessions actives
Haute-Garonnelieu

Objectifs de la formation

À l'issue de la formation, le participant sera capable de :
• Accueillir un client anglophone avec courtoisie et professionnalisme, en face à face ou au téléphone .
• Gérer une arrivée à l'hôtel et effectuer les principales étapes du check-in.
• Prendre, modifier et confirmer une réservation en anglais.
• Comprendre et traiter les demandes courantes lors d'un échange téléphonique professionnel.
• Présenter une carte, un menu, les spécialités du jour, les boissons et les tarifs.
• Décrire simplement un plat, conseiller une boisson et répondre aux questions relatives aux allergies ou aux régimes alimentaires.
• Prendre une commande simple dans un contexte de restauration.
• Gérer le départ d'un client, présenter une facture, expliquer les montants et clôturer l'échange avec courtoisie.
• Ecouter et reformuler une réclamation simple pour identifier le problème du client .Répondre à une plainte avec calme, empathie et professionnalisme, en proposant une solution adaptée ou en sollicitant le responsable si nécessaire .
• Rédiger des écrits professionnels courts et clairs en anglais, notamment des confirmations, réponses à des demandes et réponses à des réclamations.
• Utiliser le vocabulaire et les expressions spécifiques aux métiers de l'hôtellerie, de la restauration et du tourisme.
• Améliorer sa compréhension orale, sa prononciation, sa fluidité et son interaction dans des situations professionnelles courantes .
• Mobiliser les compétences travaillées dans des mises en situation proches des épreuves de la certification CLOE Anglais.

Programme

Module 1 : accueil client et Check-in à l'hôtel (4h)
• Objectifs : Gérer l'arrivée et l'enregistrement des clients à l'hôtel, du premier contact aux informations clés :
• Accueillir le client avec professionnalisme.
• Demander les informations nécessaires (nom/réservation/pièce d'identité/types de chambre)
• Expliquer les formalités d'enregistrement.
• Présenter les services de l'hôtel (petit déjeuner, horaires)
• Indiquer les informations pratiques
• Confirmer une réservation par mail (exercices hors cours
• Jeu de rôle : arrivée individuelle, couple.
Module 2 : réservations et gestion du téléphone (4h)
Objectifs : Prendre, modifier et confirmer des réservations par téléphone et gérer les appels professionnels courants :
• Répondre au téléphone avec les formules adaptées.
• Identifier le motif de l'appel
• Demander les dates, le type de chambre, la durée du séjour le nombre de personnes.
• Vérifier les disponibilités et proposer des alternatives.
• Confirmer, modifier ou annuler une réservation.
• Prendre un message.
• Transférer un appel
• Jeux de rôle : prise de réservation par téléphone, appel transféré, modification de message.
Module 3 : Restauration accueil client, menu, vins et prix (4h)
Objectifs : Objectif pédagogique / opérationnel
Accueillir un client au restaurant, présenter la carte, décrire les plats et répondre aux questions relatives au menu, au vin et aux tarifs :
• Accueillir et installer un client ;
• Présenter la carte et les spécialités du jour ;
• Décrire les plats : ingrédients ; cuisson ; goûts et textures ;
• Présenter la carte des vins ;
• Conseiller un vin ou une boisson ;
• Répondre aux questions sur les prix ;
• Gérer les demandes particulières : allergies ; régimes alimentaires ...
• Prendre une commande simple.
• Jeux de rôle : accueil au restaurant, conseil, commande, questions sur la carte.
Module 4 : Check-out et départ du client (2h30)
Objectifs : Gérer le départ du client, présenter la facture, clôturer l'échange avec courtoisie.
• Demander au client comment s'est déroulé son séjour / son repas .
• Présenter la facture et expliquer les éventuels suppléments .
• Encaisser le paiement.
• Répondre aux questions éventuelles.
• Proposer une aide pour le départ .
• Clôturer l'échange de manière professionnelle.
Module 5 : Gestion des plaintes et situations délicates (3h30)
Objectifs : Répondre à une plainte client avec empathie et professionnalisme :
• Écouter activement , exprimer de l'empathie .
• Reformuler le problème
• Gérer une plainte en face à face ou par téléphone et proposer une solution adaptée
• Répondre à un mail de plainte relatif aux prestations du séjour (exercices inter-séances)
• Jeux de rôle : chambre bruyante/ erreur de réservation/ /plat non conforme.
Module 6 : Renforcement des acquis (2h)
• Entraînement renforcé sur des points souhaités
• Mini simulations CLOE
- compréhension orale
- mini jeux de rôle
- rédaction d'un mail.

Résultats attendus

La passation de la certification CLOE est obligatoire en fin de formation.
En vous inscrivant, vous vous engagez à réaliser les 2 parties de l'évaluation : une première partie en ligne avec surveillance asynchrone et un entretien oral par visio. Pour valider votre certification CLOE, le niveau A2 est requis.
À l'issue de la formation, le participant sera capable de :
• accueillir un client anglophone de manière professionnelle.
• gérer une réservation et un appel téléphonique en anglais.
• présenter un menu, une carte des vins et des prix.
• gérer un check-out avec aisance.
• traiter une plainte simple avec diplomatie.
• produire des écrits professionnels courts et utiles.
• gagner en autonomie et en confiance dans les échanges professionnels en anglais.
Niveau CLOE visé
Niveau d'entrée A2
Niveau de sortie visé : B1

Les points forts

Coaching anglais 100% ciblé hôtellerie-restauration.
Immersion métier : Scénarios, supports, jeux de rôle basés sur des situations réelles . Approche actionnelle et ludique.
Accès à une Plateforme dédiée d'entraînement CLOE

La certification

CLOE Anglais - Communiquer dans un contexte professionnel

  • TypeCertif. RS
  • Spécialité (NSF)Langues vivantes, civilisations étrangères et régionales
  • DomaineAnglais
RS 7667 CertifInfo 121469

Organisme & lieu

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